Más métricas, menos energía: la fatiga que estás ignorando
Si entiendes los objetivos, entiendes a veces qué se está dejando en el camino. Es como suelen decir en las series de detectives: ¿quién se beneficia? Y uno de los temas que me preocupa son las personas, y me parece extraordinariamente significativo que en un entorno que quiere definir un estándar de trabajo como ITIL no tenga las herramientas para medir el burnout de quienes tienen que vivir bajo su paraguas.
Hablando de esta situación con una responsable de calidad, hasta no hace mucho no se medía ni se contemplaba el estado de fatiga mental de los trabajadores. Se medían procesos, protocolos, tiempos, seguimientos y todo lo que uno podría esperar en un contexto de los años ochenta. Pero ni rastro de las personas.
Afortunadamente, esto está cambiando, y ya sea de forma directa, como la ISO 45001, o de forma indirecta, ahora podemos empezar a dar un paso más y mejorar no solo la productividad de nuestros equipos, sino evitar que se nos quemen los equipos y el talento.
Podemos medir esta realidad de forma indirecta o directa. De entrada, podemos coger los datos que nos ofrecen los sistemas que tenemos instalados, como:
Aumento de horas extras sin justificación. No existen deadlines ni sprints ni nada que justifique alargar la jornada laboral más allá de las horas marcadas.
Tener la agenda llena de reuniones. No tenemos espacios libres para recuperar foco y volver a producir, sino que, sin solución de continuidad, tenemos reuniones en cascada sin objetivos ni agenda, y sin conclusiones ni responsables.
Actividad fuera del horario de trabajo, como enviar parches, responder tickets, correos y chats en horarios que no son los designados por la empresa.
Más errores en el código, más rollbacks, más tickets abiertos con más carga de trabajo y retraso en la entrega de proyectos.
Más bajas de corta duración, más rotación y personas clave que renuncian.
Si esto no nos da pistas, podemos ver los datos más objetivos usando la técnica más antigua pero eficaz, que es preguntar:
Lo más fácil es tomarse un café con tu equipo de forma individual y mostrar interés genuino sobre cómo está, cómo se siente y cómo ve la carga de trabajo.
Encuestas quincenales con escalas tipo Likert preguntando sobre cómo se encuentran a nivel personal.
Preguntas abiertas, cortas y enfocadas como: ¿qué cambiarías para ser más eficiente? ¿Cómo ves la cantidad de reuniones que tienes?
Usar test de burnout que estén en el mercado para validar tus opiniones y las encuestas que haces.
Aspectos más sociales que sí podemos apreciar:
No hay participación en foros de empresa ni eventos.
Más multitarea y más tiempo apagando fuegos.
Reducción del tiempo de respuesta en tareas rutinarias.
Menos relaciones personales en el trabajo, como ir a tomar algo después o ir al cine.
La pregunta importante sería cómo evitar estas situaciones. Podemos coger el listado que hemos escrito arriba y definir limitaciones. Pero antes de que nos posea el espíritu de las tablas de la ley, tenemos que hacernos unas cuantas preguntas.
La primera y más importante es: ¿estamos infradimensionados? Es importante reconocer que la estructura que antes funcionaba ahora no puede recibir soporte ni cobertura con los recursos actuales. Los equipos estiran sus horas y hacen esfuerzos extra para intentar dar el mismo servicio, con lo que acaban haciendo más horas, acumulando más fatiga y cometiendo más errores, lo que vuelve a alimentar el ciclo. Si tenemos claro que nos falta personal, la solución no es otra que contratar; no hay muchos más parches a corto plazo al respecto.
También puede ser que los procesos hayan dejado de ser eficientes y que la burocracia se haya colado en nuestros sistemas. Y recordad: la burocracia siempre quiere infiltrarse en cualquier organización. Esto lleva a más horas no productivas y, sobre todo, no facturables, con lo que el rendimiento general cae poco a poco. Entonces se generan más reuniones para descubrir el problema y volvemos al ciclo.
Y, a partir de aquí, puede ser que el equipo no esté preparado para el reto que tiene, ya sea porque se ha cambiado un proceso, se ha introducido nueva tecnología o cualquier factor que modifique la cultura o el estatus profesional de los trabajadores. Los cambios de paradigma, alineación o metodología son los más complicados de implementar y generan mucha resistencia, desde el primer trabajador hasta todo el equipo directivo.
Tener claro si tu equipo está en proceso de burnout y en qué categoría cae es el primer paso para prevenirlo y actuar antes de que sea demasiado tarde. Y este es el trabajo que tienes como líder: servir a tu equipo para que no se pierda talento, defender la solución correcta y orientarlos en la dirección adecuada.
Porque al final no se trata solo de cumplir métricas, auditorías o estándares. Se trata de entender que los resultados sostenibles nacen de equipos sostenibles. Y un equipo sostenible no es el que aguanta más presión, sino el que trabaja con claridad, propósito y energía suficiente para seguir construyendo mañana. Si cuidas eso, el rendimiento llega como consecuencia.
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